AXA Assurance Group Operations recrute Plusieurs Profils

Depuis sa création en 1985, AXA est devenue une marque mondialement reconnue présente dans 64 pays et comptant près de 107 millions de clients. Une aventure rendue possible grâce à l’implication de nos collaborateurs qui partagent une même ambition: rendre votre vie meilleure en vous protégeant le mieux possible face aux aléas et aux incertitudes qui la jalonnent. Protéger vos biens naturellement, puisque c’est notre cœur de métier, mais aussi votre santé et vos actifs financiers. Pour cela, nous construisons une offre de produits et de services variés en prenant toujours pour point de départ: le client, ses attentes et ses besoins.

Dans un monde en constante évolution, nous avons à cœur de réinventer sans cesse notre métier pour simplifier toujours et encore l’assurance. Nous nous engageons ainsi résolument dans la transformation digitale pour rendre nos produits, nos conseils et notre assistance accessibles depuis n’importe quel canal. Au-delà des défis techniques, il s’agit pour AXA de devenir non plus un organisme payeur qu’on sollicite dans l’urgence, mais un véritable partenaire présent à tous les moments-clés de la vie de ses assurés… en les rendant confiants, tout simplement.

Présente au Maroc depuis 2009, AXA Group Opérations Maroc est une entité d’offshoring. Avec ses 300 collaborateurs et ses différents centres d’expertise opérant dans les domaines de l’informatique, de la Gestion de projet, de la Finance et des Ressources Humaines, AXA GO Maroc soutient Group Operations dans la réalisation de sa mission.

AXA Group Operations recrute Plusieurs Profils

 

Assistant & support aux métiers DVDM

Prestation:

Assistant et support aux métiers DVDM au sein du département Qualité de Service (DSI)

Pilotage du fonctionnement des applications utilisées par les utilisateurs DVDM

Description et livrables de la prestation:

Traiter le portefeuille des demandes des utilisateurs:

• Réceptionner et prioriser les demandes escaladées par les utilisateurs DVDM en utilisant les solutions standards existantes ou à créer
• Apporter une réponse en direct dans la mesure du possible, proposer une solution de contournement le cas échéant, en synchronisant la résolution avec les équipes compétentes
• Orienter les demandes ne pouvant pas être traitées au niveau des équipes Assistance vers la (les) équipe(s) concernée(s)
• Suivre les demandes, les prioriser et communiquer sur leur avancement auprès des DSI, des demandeurs métiers et à l’utilisateur final

Enrichissement de la base de connaissance et production de modes opératoires

Favoriser une utilisation optimale des applications:

• Conseiller et assister les utilisateurs sur l’usage des applications
• Favoriser le déploiement des nouveaux outils et le développement des bonnes pratiques outils

Animer la relation avec les Feature teams:

• Contribuer à assurer la cohérence, la qualité des changements fonctionnels et techniques ainsi que la communication sur ces changements
• Contribuer à administrer les instances Qualité de Service IT sur le périmètre de responsabilité (Relevé de décision, synthèses, états de lieux,…)
• Animation de point de suivi des anomalies/évolution

Porter les engagements de Qualité de Service auprès des tribus GED & Marketing ainsi que CRM, Vente & Téléphonie:

• Contribuer à définir et garantir les engagements de Qualité de Service
• Contribuer à définir et réaliser le reporting Qualité de Service IT
• Analyser et exploiter ces indicateurs qualité afin de permettre la présentation des résultats et améliorations devant les instances de gouvernance
• Veiller à l’application optimale des processus de gestion des demandes
• Pondération d’impact des incidents pris en compte dans le calcul du KPI.
• Recueil du ressenti terrain (NPS) par le biais d’enquête de ressentie mensuelle (lancement, suivi, restitution et plan d’action)

Incident:

• Communiquer lors des incidents (ouverture, suivi et résolution) aux équipes ad’hoc.
• Contribution à l’analyse et la rédaction des post-mortem en apportant son avis d’expert dans l’aide à l’amélioration de la prise en charge/résilience.

Expertise souhaitée:

• Expérience dans le support utilisateur/ métier de l’assurance .
• La connaissance des périmètres CSI (conquête/gestion) et amplitude serait un vrai plus

Qualités requises:

• Capacité d’anticipation / Hauteur de vue /autonomie /prise d’initiative
• Capacité à s’adapter à des outils IT multi environnements (Mainframe, Salesforce, Silva, JIRA…)
• Capacité d’innovation et force de proposition dans le cadre de la transformation de la DSI
• Capacité de synthèse pour intervenir devant des organes de gouvernance
• Forte culture du résultat et de l’orientation client
• Forte capacité d’écoute
• Adapter la communication à tout type d’interlocuteur avec un langage compréhensible par les métiers aussi bien à l’écrit qu’à l’oral
• Coopération
• Capacité à entretenir la relation et négocier avec les utilisateurs et les Feature Team
• Capacité à appréhender une organisation complexe et matricielle
• Avoir l’esprit d’équipe.

Profil recherché:

• Assistance fonctionnelle
• AMOA voulant basculer sur de l’assistance
• Ancien testeur voulant basculer sur l’assistance fonctionnelle

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Process Manager

Description:

Au sein de la Direction Qualité du SI de la DSI AXA France, sur le périmètre du département Qualité de Service, la prestation sera réalisée sous la responsabilité de l’équipe Qualité de Service Fonctions Supports. Cette prestation consistera:

• A prendre en charge les activités de suivi et contrôle du processus Ready Go qui a pour objectif de sécuriser les process d’onboarding (mise à disposition des postes de travail et habilitations opérationnels à l’accueil du nouvel arrivant) et offboarding (restitution du matériel et retrait des habilitations lors du départ):
• Administration de l’outil de suivi du processus
• Supervision du processus: contrôle de la conformité de l’ensemble des dossiers des nouveaux arrivants
• Identification et prise en charge des dossiers en incident / suivi de la résolution des incidents et communication aux utilisateurs si nécessaire
• Enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs
• Reporting d’activité (volumes traités, accidentologie, satisfaction utilisateurs)
• A contribuer activement à l’évolution des processus et de l’outillage associé afin:
• D’automatiser au maximum les taches à faible valeur ajoutée et permettre la prise en charge de nouveaux périmètres de populations ou fonctionnalités (ex: habilitations)
• De renforcer l’efficacité de l’outillage et des processus
• De Contribuer à la migration vers un outillage cible basé sur une solution du marché
• A réaliser l’activité d’assistance fonctionnelle de niveau 1 aux utilisateurs sur périmètre applicatif « Référentiel d’Organisation Interne »

Les activités à réaliser le seront au travers de différents outils (mail, téléphone, Teams, outils de ticketing Jira/Silva):

• Réception et qualification des demandes des utilisateurs
• Traitement de ces demandes en un temps ou transmission aux équipes ayant l’expertise requise pour traitement
• Suivi du traitement des demandes (y compris celles confiées à d’autres équipes) et Information aux utilisateurs sur l’avancement du traitement de leurs demandes
• Gestion d’incidents (prise en compte des déclarations, 1ère analyse, contribution aux réunions de gestion d’incident et prise en charge des actions convenues, communication)
• Reporting d’activité (notamment sur la gestion des demandes)
• Enrichissement de la documentation de l’équipe

Livrables:

Initialisation des tickets dans les outils de gestion des demandes ou de gestion d’activité de l’équipe ou des équipes sollicitées dans le cadre du traitement des demandes (JIRA/Silva)

• Mise à jour des tickets
• Clôture des tickets
• Information par mail ou au travers des outils de ticketing (JIRA/Silva) aux utilisateurs:
• Lors de la prise en compte de leur demande
• Lors du suivi de la demande
• À la clôture de la demande
• Rapports ou synthèse d’analyses de dysfonctionnement
• Rapports de suivi d’activité opérationnelle
• Reporting de traitement de demandes, incluant des analyses et préconisations d’actions
• Comptes rendus de réunion opérationnelles (ex: analyse de de dysfonctionnements, ateliers de travail)

Expertise souhaitée

Fonctionnelle:

• au moins 3 années d’expérience en assistance et support au métiers et à l’idéal sur le domaine des métiers Fonctions Supports (RH) et/ou Poste de travail et/ou processus d’onboarding-Offboarding

Technique:

• maîtrise d’outils de ticketting (Service Now, JIRA)
• Maitrise d’Excel/Access pour traitement de données / reportings / Vba
• la maitrise des outils ci-dessous serait un plus
• outils de gestion d’onboarding/offboarding
• Active Directory / Messagerie / Office 365
• Power BI

Compétences clés requises:

• aisance relationnelle – bonne communication
• capacité à interagir an anglais: oral et écrit
• rigueur et transparence (qui donne de la visibilité sur l’avancement de son travail)
• un esprit orienté client
• savoir être force de proposition

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Service Delivery Manager

Contexte:

La Direction de la Qualité du Système d’Information a pour mission transversale de piloter et d’assurer la performance de la qualité de service du SI.

Les équipes de la Qualité de Service regroupent les activités d’Assistance aux Métiers, de Suivi de Production et de Gestion des incidents majeurs et des problèmes.

Ce poste est rattaché hiérarchiquement au Responsable de l’Assistance technique et fonctionnelle au sein du département Qualité de Service

Descriptif:

En collaboration avec les SDM Assistance AXA France et avec les prestataires d’Assistances Technique et Fonctionnelle:

Mise sous contrôle des Assets dans SILVA:

• Suivi de la Conformité avec les inventaires, les incidents et les demandes
• Suivi spécifique des restitutions
• Suivi spécifique des résiliations de lignes
• Mise en place des reportings

Reportings mensuels:

• Etablissement et diffusion des reportings mensuels de l’Assistance à destination de la DSI et des Métiers
• Sous Power BI ou à partir de rapports fournis par nos prestataires
• En collaboration avec les SDMs et les prestataires pour la partie commentaires

Analyse Ticketing:

• Analyse des tickets sous Power BI ou sous SILVA afin de déterminer des tendances et/ou des problèmes
• Répondre à des sollicitations ponctuelles (notamment en cas d’IM)

Gestion des escalades:

• A la demande, prise en charge de la coordination des demandes/incidents urgents ou en souffrance
• Analyse des insatisfactions suite contrôle Qualité de nos prestataires

Formation:

• Bac + 3 minimum

Compétences:

• Rigoureux, ayant un bon sens de l’organisation
• Autonome
• Bon niveau de communication
• Bon niveau sous PowerPoint
• La connaissance de Service Now et de Power BI est un plus

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